Ny rapport om e-handel: Returer ger lojala kunder

Ju fler returer, desto fler kunder.
Här är rapporten som avslöjar hur returhanteringen kan göra e-handeln till en succé.
– På sikt är välfungerande retursystem en ödesfråga om man vill överleva i den tuffa konkurrensen, säger Cathrine Englund Find, produktchef B2C hos DHL Parcel.

Läs mer om DHL Freights tjänster här

Fem forskare har, på uppdrag av Handelsrådet, undersökt konsumentreturer inom digital handel i Sverige. 730 fallstudier med tolv olika e-handelsföretag ingick och resultatet visar att en returnerande kund på sikt är en dubbelt så lönsam kund som den som inte returnerar.

– Företagen vill helst slippa returer för det kostar både tid och pengar. Helt felaktigt, enligt denna rapport, säger Cathrine Englund Find.

Även om resultatet vid en första anblick kan verka överraskande är undersökningens slutsatser kring kundernas lojalitet logiska, menar Englund Find:

– Egentligen är det väl inte så oväntat att det är så här. Jag kan bara relatera till mig själv när jag köpt något och sedan ångrat mig eller kanske vill reklamera något. Jag talar väl om och litar också på de företag som gör detta enkelt. Jag handlar igen!

Hos DHL Freight är en stor del av leveranserna just returer. Därför erbjuder man också en särskild tjänst, DHL Service Point Retur, som förenklar hanteringen – både för företagen och konsumenterna:

– Antingen bifogar e-handlaren en etikett med utfrakten eller så finns möjligheten att vi printar den förbokade returetiketten på någon av våra drygt 1 550 Service Points.

I framtiden krävs att såväl e-handlare som leverantörer vässar returhanteringen ytterligare, menar Cathrine Englund Find:

– Konsumenterna kommer att vilja ha fler möjligheter att lämna in sina returer på ställen som passar dem och deras vardag. Kanske vill man ha möjligheten att få returer hämtade hemma, eller lämna in den via några av våra gula DHL-boxar. Vi ser förstås på nya möjligheter inom detta område. Vi bör även involvera våra kunder ännu mer i att våga prata returer och se hur dessa kan göras ännu smidigare.

Så kan DHL Freight hjälpa ditt företag – läs mer

Produktion: Bonnier News Brand Studio